A tecnologia e a sociedade estão evoluindo mais rápido do que a capacidade de adaptação das empresas. Uma grande revolução está acontecendo agora no comportamento de compra do consumidor e nos negócios. Já não se pode ditar o comportamento do cliente ou o processo de compra do cliente.
Os consumidores estão cada vez mais conectados. Com isso, eles estão mais informados. Com a informação vem o empowerment. E com a conectividade recém-descoberta e poder, as expectativas dos clientes começam a quebrar os modelos existentes de vendas e marketing e suporte pós-venda.
A última coisa que um cliente quer é ser tratado como apenas mais um número no banco de dados de clientes que está sendo utilizado para disparar ofertas pelo vendedor. O cliente não quer receber ofertas que não sejam relevantes às suas necessidades. Eles esperam que as marcas com as quais eles se relacionam sejam capazes de produzir ofertas inteligentes e relevantes. É a relevância e a qualidade da experiência que faz com que o cliente permaneça fiel e leal.
Empresas que não respeitam este fato estão se desconectando de sua base de dados. É preciso saber como se engajar e construir relacionamentos da marca com os clientes.
As empresas precisam se preparar melhor para acompanhar as mudanças ocorridas no comportamento do consumidor em virtude da adoção das novas tecnologias. Os clientes conectados estão evoluindo independentemente do processo evolutivo das empresas. Percebemos por parte da maioria das empresas, uma falta de senso de urgência incompreensível e uma falta de apoio, recursos e orçamento para entender e engajar este cliente cada vez mais conectado.
Embora nós estejamos confrontando as mudanças radicais no comportamento, expectativas e preferências dos clientes, como resultado da adoção da tecnologia, para liderar o processo de gerenciamento da experiência do cliente, o foco não deve ser na tecnologia e nos processos. O foco deve ser nas pessoas.
Definição de objetivos, estratégia e processos devem preceder qualquer avaliação da tecnologia. A tecnologia é um elemento fantástico, mas não pode substituir o pensamento front-end. Se você começar com a tecnologia, você está condenado. Não podemos adotar todas as mudanças tecnológicas, mas podemos escolher conscientemente algumas. Ótima gestão de tecnologia é escolher qual mudanças absorver – de preferência aquelas que estão melhor alinhadas com a estratégia global da organização.
A tecnologia propicia maior foco no cliente, que só pode vir através da colaboração de toda a empresa, identificando as lacunas em vendas, compras e nas experiências de suporte ao cliente.
Estratégias de implantação de experiência do cliente
A implantação de iniciativas voltadas para a experiência do cliente deve adotar tanto as estratégias de cima para baixo, quanto as de baixo para cima, para e definir uma base sobre a qual o foco no cliente pode ser construída e prosperar.
Uma alternativa a adotar, é quando as iniciativas de experiência do cliente são mapeadas e comparadas com a visão de como as promessas da marca são vivenciadas e reforçadas antes, durante e após a compra. Isso seve para definir o padrão para investimentos em tecnologia, engajamento, insights e pilotos. E também define o padrão a ser seguido e os valores de referências comparativas para todos aqueles que são responsáveis pela experiência do cliente, onde e quando ela for criada ou afetada.
O resultado é uma promessa de marca que é medida pela experiência que os clientes têm e compartilham. A importância da qualidade da experiência do cliente faz parte da filosofia de toda a empresa, e não só de alguns papéis funcionais.
Embora a alta administração se preocupe e concorde que a experiência do cliente é um fator fundamental para o futuro dos negócios, muitos esforços têm sido infrutíferos em virtude de diferenças de visão e ações necessárias.
Segundo Scott Brinker, a tecnologia evolui exponencialmente, enquanto que as empresas e pessoas evoluem absorvendo as mudanças tecnológicas logaritmicamente.
As empresas que não se adaptarem e não participarem vão morrer. Esta é uma mudança em direção a um novo movimento em que a experiência do cliente agora grita para nós "Criem experiências!". De fato, o processo de criação de experiência do cliente vai acontecer, com sua empresa fazendo parte ou não.
No mundo real este assunto não faz parte das principais prioridades. Nenhuma ação tem sido tomada para melhorar a experiência do comprador. Provavelmente o senso de urgência só vai aparecer quando as pressões de fora para dentro forem mais fortes. Aí pode ser tarde demais!
Lidere e defina a experiência do cliente
Embora seus clientes estejam no controle, você não tem que reagir a eles. Lidere-os. Ao fazer isso, você vai aprender a transformar a experiência de seus clientes, criar conexões ao longo do ciclo de vida deles, e pular na frente de seus concorrentes. Um programa de marketing que atende a clientes e prospects com a personalização crescente, relevância e valor da vida do cliente, irá proporcionar uma vantagem competitiva de longo prazo.
Praticar um marketing relevante e que engaje os clientes não é fácil. Haverá muitas mudanças necessárias com novos processos e novas relações entre unidades organizacionais. Não é fácil, mas a recompensa é enorme: você ganha os corações e mentes dos clientes e constrói relacionamentos de longo prazo que perduram com impacto na retenção de clientes e criando advogados da marca. É um trabalho árduo, mas que vai colocar a empresa no caminho, para se conectar com seus clientes da forma correta e construir relacionamentos para a vida. O Marketing é uma parte importante interessada neste processo, mas apenas uma das partes – outras partes que irão contribuir para a experiência de conexão são Vendas, Atendimento, Finanças e assim por diante, todos com um grande impacto sobre a experiência total do cliente. Em muitos casos isso vai começar como uma revolução de marketing que a longo prazo vai transformar o marketing, fazendo com que esteja envolvido em medir e melhorar todas as funções de negócios que tocam os clientes.
Marketing é sobre conexão com clientes, proporcionando experiências incríveis com eles em cada ponto de contato em seu ciclo de vida com a sua organização, e – através dessas conexões e experiências – a construção de uma marca forte e duradoura. Tecnologias de Marketing são só meios para esse fim.
Para evoluir e preparar melhor sua empresa nessa nova paisagem, é necessário compreender, aceitar e mergulhar no novo cenário tecnológico direcionado por dados. Isso não significa abandonar tudo o que foi aprendido sobre Marketing ao longo das últimas décadas. Significa tomar apenas as estratégias e táticas mais importantes e vantajosas do Marketing clássico e adaptá-las e aplicá-las ao mundo digital.
Sua empresa precisa iniciar essa jornada! O futuro do marketing digital de sua empresa e da experiência do comprador está em suas mãos! Entre em contato sem compromisso com a Operação de Marketing para saber como iniciar essa jornada e trilhar seu próprio caminho.
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