Investir em tecnologia que ajude a empresa a focar na otimização da experiência do cliente deve ser a prioridade principal. A tecnologia disponível atualmente permite que os profissionais de marketing possam se conectar com seus prospects e clientes ao longo dos ciclos de compra e ciclo de vida do cliente. Isso é acessível e tem um efeito comprovado na melhoria dos resultados do negócio. Para avançar de forma mais eficaz no aperfeiçoamento da experiência do cliente, é preciso se concentrar em determinadas iniciativas.
1- Adotar métricas concretas, relacionadas com a receita e objetivos do negócio.
Esqueça as métricas de vaidade do passado, quando não havia possibilidade de se medir e justificar os gastos (# de visitas, # de páginas vistas, tempo de navegação no site, curtidas, cliques, impressões, etc.). É preciso adotar métricas relevantes, correlacionadas aos objetivos estratégicos e de marketing mais importantes, de modo que o impacto sobre os negócios seja fácil de compreender e as recomendações sejam factíveis.
2- Engajamento ao longo do ciclo de vida do cliente.
A chave para a construção de advogados da marca é o correto entendimento do cliente, suas intenções, motivações, e estágios do ciclo de vida do cliente. É preciso entender o tipo de engajamento em relação a cada área que se relaciona com o cliente ao longo do seu ciclo de vida.
A experiência real só começa depois de realização da compra. Se a empresa não se concentrar em educar os clientes em como obter o máximo valor de sua marca, como ela pode esperar que eles voltem para repetir uma compra e se tornarem defensores da marca/produto?
Cada fase (decisão de compra, educação/como usar, uso/geração de valor e compartilhamento da experiência) é composta de diferentes estágios e objetivos. Estes devem ser personalizados para que representem tanto quanto possível, os estágios reais da jornada do cliente.
3- Contextualização
A experiência do cliente é fundamental para engajar os clientes e movê-los ao longo da jornada de decisão e seus ciclos de vida. Os clientes vão ter experiências com ou sem a ajuda da empresa. A questão é se essas experiências serão ou não intencionais. Para ser intencional, é preciso poder controlar a experiência do cliente.
Para fazer isso, é preciso contextualização, a capacidade de alterar a experiência do cliente para atender às necessidades do contexto do cliente, estágios, dispositivo de acesso e muito mais. À medida que os clientes se move através de diferentes canais, é importante que a experiência permaneça conectada e a empresa continue a ter uma conversa relevante através de todos os canais.
A contextualização exige uma abordagem por fases. Primeiro conecte os canais mais utilizados pelos clientes, mantendo o contexto através desses canais. Em seguida certifique-se de que o marketing tenha uma visão integrada do cliente em tempo real, através dos canais online e offline.
4- Apoio da Alta Administração
A criação de uma experiência de conexão exige buy-in e mudanças de muitas unidades organizacionais porque os clientes têm muitos pontos de contato com a organização. Trata-se de um processo de mudança organizacional.
Cada departamento na organização toca o cliente direta ou indiretamente, e, como resultado, a avaliação do cliente a respeito de seu relacionamento com essa empresa é mais do que uma mensagem singular: é um tratamento especial, centrado no cliente.
Nas empresas de B2B bem sucedidas, encontra-se papéis muito definidos. O alinhamento e execução é criado a partir das necessidades do comprador durante uma compra. Ninguém tem propriedade sobre o comprador. Os papéis de cada grupo são coordenados e cada um é responsável por seu papel.
O mesmo modelo pode ser aplicado para a experiência do cliente. Cada função possui um papel definido. Ninguém reivindica a posse do cliente e a prioridade é o alinhamento da empresa com o cliente, da mesma forma que é feito para um comprador. Papéis e experiências de clientes devem ser definidos por insights, um roteiro com um caminho para entregas. É preciso se esforçar para melhorar o engajamento do cliente, a retenção e a advocacia. Outra boa prática é medir a eficácia de cada grupo e como eles estão contribuindo.
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