Na gestão da experiência do cliente B2B, temos vantagens que devemos aproveitar ao máximo visando adotar novas abordagens para gerar melhores experiências e resultados para todos os envolvidos.
Mapear a Jornada do Comprador para melhorar a qualidade da experiência do cliente
Apresentamos a seguir, três passos que podem ajudar a melhorar a experiência do cliente B2B ao longo de sua jornada de compras e gerando os seguintes benefícios:
Evitar trabalhar em silos;
Segmentar clientes por padrões de dados;
Alinhar a frequência dos clientes com a priorização pela empresa;
Concentrar nos resultados de alto valor com custo mínimo ao fazê-lo;
Aplicar conhecimento adquirido de forma eficaz em todos os cantos da empresa;
Esta abordagem foca nos insights fornecidos pelos clientes, e não das percepções dos gestores, e também dispensa noções preconcebidas de segmentos, personas, e limites – permitindo obter uma visão do cliente que fala por si.
1- Comece examinando comentários de clientes que você tem a mão: registros do ano anterior.
Mapeie essas observações em relação aos estágios da jornada do comprador de ponta a ponta;
Quantifique e destaque sobre o quanto de esforço, tempo e custos os clientes tiveram que investir para efetuar uma compra;
Segmente o mapa por: "o que os clientes estavam tentando fazer" como objetivo final e não a tarefa que eles estavam tentando, mas o seu objetivo na compra do produto/serviço.
2- Compartilhe seu mapa em um workshop com representantes investidos de autoridade, de cada uma das áreas funcionais relacionadas aos fatos;
Foque a conversa sobre o que a cada área participante da organização pode aprender com os mapas em sua condição atual, o que eles podem aperfeiçoar no curto prazo, o que eles precisam planejar fazer diferente, e o que eles adorariam saber e aprender.
Desafie cada uma das áreas a pôr suas respostas em ação, com follow-up de um alto executivo e relatórios para a equipe do workshop em uma reunião de grupo novamente.
3- Então planeje pesquisar uma amostra representativa de clientes sobre sua jornada, de ponta a ponta para sua categoria de produto (não a sua marca), minimizando seus pressupostos.
Use respostas dos clientes para refinar suas ideias e suposições a partir dos passos 1 e 2.
Concentre-se novamente nas consequências para os clientes em relação ao seu objetivo final.
Repita o passo 2 – workshops e acionamento.
Crie personas com base nas expectativas do cliente, tomando como referência os agrupamentos/segmentações naturais identificados nos dados sobre os objetivos finais dos clientes. Você verá que essas personas orientarão com mais precisão a gestão das expectativas – que é o princípio central de gestão de experiência do cliente. E você vai descobrir que este tipo de persona é acionável por todas as áreas funcionais em toda a sua empresa!
Como estas informações geram maior ROI
Os registros dos comentários disponíveis do ano anterior dos clientes permitem mapear a maior parte do quadro da experiência da jornada do cliente. E isso gera uma boa quantidade de ações que podem ser empreendidas sem ter que incomodar o cliente para perguntar sobre coisas que eles já se manifestaram. Ao fazer uso de comentários disponíveis, as entrevistas com clientes ficam mais interessantes e valiosas para os clientes e para a empresa, focando em informações que ainda não tinham sido exprimidas.
Ter uma visão unificada da experiência da jornada do cliente ao longo de todas as áreas envolvidas da empresa pode gerar maior colaboração interfuncional que é necessária para melhorar o sentimento do cliente e os resultados de negócios. É preciso focar no bem-estar dos clientes para se atingir os objetivos e engajar todos de forma significativa. Ninguém está dispensado do efeito cascata sobre bem-estar dos clientes.
Analise as coisas e adote uma perspectiva a partir um ponto de vista de negócios antes de sair fazendo qualquer coisa sem o devido planejamento na gestão da experiência do cliente. Dê prioridade para o que faz mais sentido do ponto de vista dos seus clientes. Faça as coisas de maneira diferente se você espera se diferenciar. Faça uso racional dos recursos com uma visão holística de como tudo está conectado e como tudo flui e tem consequências.
