A maioria das jornadas do comprador atualmente são controladas pelo vendedor, estáticas, singulares, restritivas e passivas. As jornadas do comprador do futuro serão gerenciadas por ele próprio, serão dinâmicas, plurais e irão gerar insights em tempo real e serão acionáveis.
É preciso saber engajar o comprador de forma apropriada, no momento apropriado e com conteúdo apropriado, pelos canais se suas preferências. Não existe uma jornada estática do comprador. Existem diferentes rotas e o comprador pode adotar outras rotas ao longo da jornada.
Uma combinação de técnicas e diferentes tecnologias são necessárias para gerenciar a jornada do comprador, e poder preencher seu papel de engajamento.
Compreensão da Jornada em tempo real – rastreamento do comportamento do comprador através de todos os canais em tempo real, obtendo insights e analisando-os dentro do contexto da jornada do comprador para poder reagir rapidamente.
Mapeamento das Expectativas – Acrescentar às jornadas existentes, elementos emocionais que se identifiquem com as motivações e expectativas dos clientes.
Autoaprendizagem – incorporar análises preditivas aos dados coletados durante a jornada, para descobrir automaticamente caminhos e poder prever caminhos futuros possíveis e automaticamente efetuar adaptações para otimizar processos que assegurem que o negócio continue a prover uma experiência contínua.
Personalização – utilização de recursos de personalização relevantes no momento correto, com base nos insights obtidos, para atender às necessidades do comprador, de forma mais efetiva e mais eficiente, aumentando a probabilidade de continuação da jornada até o seu final.
O papel da Jornada do Comprador no engajamento
O engajamento do comprador consiste num relacionamento que gere valor continuamente entre o comprador e a empresa, que é conscientemente motivado, conforme as suas razões e escolhas.
O papel da jornada do comprador é de:
Propiciar o entendimento dos fluxos de experiências em tempo real ao longo de todos os canais, e de forma contínua avaliar as mudanças de comportamento.
Fornecer insights que sejam acionáveis, para poder continuar a entregar experiências de máximo valor para o comprador e para a empresa.
Permitir que cada comprador experiêncie e gerencie sua jornada da forma que preferir.
Fornecer um contexto no relacionamento que permita prever comportamentos futuros.
Benefícios
As interações ao longo de todas as jornadas do comprador são levadas em consideração para entender os comportamentos (as diferentes rotas adotadas).
A combinação dos comportamentos reais com emoções e expectativas, fornecem um entendimento mais rico das preferências das jornadas dos compradores.
O comprador fica no controle de sua jornada na medida em que os esforços de personalização da jornada, permitem que ele escolha suas preferências e comportamentos.
A empresa pode compreender rapidamente as mudanças de comportamento na jornada do comprador e reagir de acordo.
