Growth Hacking: para melhorar a experiência do cliente
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Transformar dados em informação para oferecer melhores experiências aos clientes tornou-se uma das responsabilidades mais importantes de um CMO. Mas para ter sucesso nessa meta, precisamos adotar uma filosofia para orientar, motivar e organizar nossa abordagem, permitindo que prosperemos num futuro supersaturado com experiências orientadas por dados.
Growth Hacking para um marketing melhor
Growth Hacking é uma metodologia usada para potencializar o crescimento rápido e sustentável de uma empresa, organização ou instituição. Um growth hacker é a pessoa responsável por definir as estratégias que levarão ao crescimento da empresa ou instituição. Ele tem como foco absoluto o crescimento, e para alcançá-lo, ele usa métodos e ferramentas para criar práticas que estimulam o crescimento.
O conceito de Growth Hacking cresceu entre as startups de tecnologia que precisavam de uma abordagem simples e rápida para o marketing, que enfatizasse o crescimento: do número de usuários, mas também o crescimento do engajamento com um aplicativo ou serviço, através do o número de visitas, tempo gasto no site e assim por diante. Isso significa que o Growth enfatiza não apenas a aquisição de clientes, mas descobrir como os clientes usam um serviço e, em seguida, faze–lo funcionar melhor para incentivar um comportamento engajado dos clientes.
Os profissionais de marketing estão começando a considerar a experiência do cliente como o principal objetivo funcional da profissão. Essa é uma grande razão pela qual o crescimento do hacking se moveu da cultura startup para o espectro mais amplo do marketing. Os mais eficazes são capazes de combinar a "agilidade agnóstica" do Growth hacking – uma disposição de articular qualquer abordagem que seja promissora – com a empatia dos profissionais de marketing com os clientes.
A combinação do empirismo voltado para dados e as habilidades tradicionais de marketing são cruciais para atender às expectativas dos clientes.
Entendo o Growth Hacking como uma tática válida que deve estar inserida num processo de planejamento estratégico mais abrangente. O Growth Hacking aplicado de forma isolada não passa de uma tática desconexa dos objetivos estratégicos. Considero o Growth Hacking uma metodologia alinhada aos conceitos de Scum e Agile Marketing, mas todas elas devem estar alinhadas com uma estratégia mais ampla.
As Novas Regras do Jogo de Marketing Orientado para Dados
O foco no engajamento do cliente, apoiado por uma cultura de flexibilidade e capacidade de resposta, são as novas regras do jogo. Uma mentalidade hacker de experimentalismo é a alma da cultura de uma empresa competitiva.
1. É empirismo com empatia
O Growth hacking é científico – se baseia na observação atenta da audiência, conforme as campanhas, propostas de valor, mensagens e outros, vão sendo testadas.
Mas não se trata apenas de dados. Trata-se de saber ouvir e comunicar – sobre o desenvolvimento de empatia com seus prospects. É realmente uma variante do design thinking, tendo a empatia como a base de um processo de exploração e refinamento com a audiência. Os profissionais de marketing precisam enxertar essa abordagem mais profunda em seu DNA.
2. Trata-se de colaborar com os clientes, não de conquista-los.
O Growth hacking foca em se conectar com uma audiência sendo flexível e até mesmo colaborativo na modelagem de como um aplicativo ou serviço se desenvolve. Passos como desbloquear conteúdo ou funcionalidade para fomentar o engajamento mais profundo são vistos como uma coisa positiva, não uma perda. Isso ajuda a ser um melhor ouvinte, comunicador, professor e ajudante, construindo relacionamentos reais e lealdade.
3. Um planejamento “perfeito” é o inimigo do bom
Precisamos nos despojar da noção arraigada de que um planejamento precisa ser escrito, detalhado e aprovado antes de se poder agir. O Growth hacking é contra essa abordagem. Ao invés de aperfeiçoar insistentemente um programa antes de deixá-lo correr livre, devemos testar uma ideia e observar o que acontece, em função dos resultados se decide pelo seu aperfeiçoamento, ou pelo seu abandono, passando rapidamente para a próxima.
O Growth hacking não se baseia na intuição: trata-se de analisar dados quantitativos e qualitativos para iterar o seu processo. Ao testar ideias – boas e ruins – se aprende muito. Você não aprende coisas novas se estiver preso a uma estratégia pré-ordenada.
4. O conteúdo é mais importante do que o canal
Uma mensagem convincente, que seja realmente útil ou proposição de valor fantástica tem que ser agnóstica em termos de canal, porque alcançar os consumidores atualmente, envolve múltiplos pontos de contato.
Em um mundo omnichannel, os profissionais de marketing devem se engajar de forma transparente com todas as plataformas e canais que façam sentido, e precisam ser ágeis o suficiente para reagir quando os contextos e a atenção do público mudam instantaneamente. O Growth hacking ajuda a construir esses reflexos nas organizações.
5. Experimente de forma mais livre
Ao afrouxar o controle da relação marca-consumidor, os profissionais de marketing estão construindo compromissos mais poderosos. Em uma era de ubiquidade digital, os clientes esperam transparência e uma oportunidade para fornecer informações e influir na direção de desenvolvimento de um produto.
Os Growth Hackers entenderam como criar comunidade e parceria com uma audiência é primordial, e é por isso que as marcas de futuro como a IKEA constroem uma loja no Instagram e GoPro e Red Bull exalam o conteúdo gerado pelo usuário. Ele aprofunda o relacionamento com os clientes, ganhando em troca insights incríveis e lealdade.
Conclusão
No final, o marketing de crescimento se resume a um objetivo: usar os dados das experiências para moldar grandes experiências de clientes. E a quantidade de dados que se pode aproveitar está apenas começando a ser entendida.
Não podemos entender o comportamento das pessoas sem levar em conta os fatores externos (o contexto no qual a decisão é tomada) e os fatores internos (diferenças individuais de personalidade). Por isso não aceite regras pré-estipuladas baseadas nas “ melhores práticas” do mercado, relacionadas a cores, descrição de produtos.
As empresas estão trabalhando mais do que nunca para reunir feedback dos clientes dos vários pontos de contato, canais e geografias para monitorar e direcionar melhorias na experiência do cliente.
Elas também estão fazendo esse trabalho de feedback em um nível mais profundo – usando insights para realmente entender como manter ativos os promotores do negócio, minimizar o desgaste, reduzir o custo da insatisfação e melhorar os processos de negócios em geral.
O difícil é conseguir analisar esta montanha de dados corretamente, integrando sistemas e apresentando tudo num dashboard que faça sentido para a alta direção e que sejam traduzidos em programas de coaching e de aprendizagem.
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