Uma experiência do comprador bem-sucedida e impactante que resulte em um lead criado, uma venda fechada ou uma conta retida tem muito mais pontos de contato do que se imagina. As jornadas dos clientes são influenciadas de várias maneiras pelo conteúdo.
O conteúdo é consumido durante toda a jornada do cliente, e um entendimento de como e onde os clientes precisam de conteúdo personalizado é vital para fazer melhorias significativas na experiência do cliente.
Mapa da Jornada do Comprador
Mapear a jornada do comprador é uma oportunidade de se fazer um balanço de todos os pontos de contato com o comprador e avaliar o entendimento da sua organização a respeito de como um relacionamento de alta qualidade com o comprador é desenvolvido.
Veja como você pode criar um mapa de jornada do cliente para documentar e comunicar as experiências do cliente em sua organização.
Etapa 1: Escopo do projeto
Primeiro, estabeleça o escopo do que você mapeará. Comece com uma lista dos pontos de contato mais conhecidos com o cliente, incluindo os canais de marketing e equipes voltadas para o cliente. Onde é rastreado o engajamento com esses pontos de contato? Os dados são precisos e atualizados? Você tem acesso a esses dados ou precisa de suporte de equipes de análise ou de operações de negócios? Essas considerações provavelmente ditarão o que você pode incorporar em seu mapa de jornadas.
Etapa 2: Identificação de contas e personas
Em seguida, selecione os clientes em cujas experiências você mergulhará. Considere as contas que representam uma variedade de características e uma variedade de resultados.
Por exemplo, escolha uma combinação de contas recém-fechadas, clientes de longa data, ofertas que acabaram por não produzirem resultados e clientes que são promotores ativos do nosso produto.
Depois que as contas forem identificadas, selecione as principais personas em cada conta para analisar. Isso pode incluir o grupo de compra envolvido com vendas ou influenciadores que demonstrem engajamento, mas não conversem diretamente com a equipe de vendas. Você pode dizer como é composto o principal grupo de compra? Você pode dizer quem entra na seleção?
Etapa 3: Plotar os detalhes
Agora que você sabe quem e o que se está pesquisando, é hora de decidir como documentar as jornadas que forem descobertas. Desenvolva dossiês digitais para descrever as interações da conta em detalhes, bem como um quadro visual para representar as interações durante cada etapa de compra, desde a fase de conscientização até o de defesa.
A partir desse ponto, você está pronto para mergulhar nos detalhes.
Isso exige muita paciência, mas também fica mais fácil à medida que se trabalha em modo de detetive, conectando os pontos entre os eventos atendidos, os decks apresentados, os e-mails clicados e os conteúdos consumidos.
Tome nota dos principais momentos da jornada de compra: você sabe quais fatores contribuíram para a decisão de seu cliente em escolher seu produto? Ou escolher outra opção? Ou não fazer nada? Quais personas tomaram a decisão de compra? Sua organização forneceu conteúdo para criar confiança e influência com esses clientes específicos?
Etapa 4: Avaliar e comparar dados
Depois de avaliar um punhado de contas, compare as jornadas. Algum padrão está surgindo? Existem experiências distintas para clientes diferentes ou há uma jornada comum?
Mapeie as contas restantes e considere se elas se encaixam em qualquer um dos padrões que você está começando a identificar. Em alguns casos, quatro jornadas distintas surgiram após a avaliação de 15 contas.
Etapa 5: Desenvolva um Plano de Ação
Agora é hora de traduzir suas ideias em ações. Você tem uma melhor compreensão do que os compradores enfrentam para aprender sobre o seu produto e por que eles escolhem ou não a sua oferta? A mensagem da sua organização é consistente durante toda a jornada? Existem oportunidades para alavancar o conteúdo personalizado de forma mais eficaz para a persona do comprador, estágio de compra ou necessidade específica? Qual o papel do conteúdo num relacionamento de longo prazo e bem-sucedidos com o cliente?
Pense em como você gostaria de apresentar suas descobertas. Quem se beneficiaria mais com uma melhor compreensão da jornada do comprador? Você está pronto para apresentar recomendações? Quais inputs pode-se obter de vendas, sucesso do cliente ou funções de marketing, que ajudariam a criar uma experiência melhor para o cliente?
Uma experiência do cliente positiva é uma vantagem competitiva. Uma jornada convincente é feita de mensagens coerentes e coesas e fornece insights exclusivos que são realmente valiosos para os compradores.
Depois que o mapa da jornada for concluído, você terá uma compreensão mais clara, onde as mensagens podem ter um impacto maior, e poder despertar novas ideias para melhorar a jornada do comprador em cada ponto de contato.
