Segundo Peter Drucker, “o objetivo do Marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço satisfaz o cliente e se vende sozinho”. Ser centrado no cliente como empresa e no Marketing não é opcional. A Forrester afirma que estamos na idade do cliente.
O que significa Marketing Centrado no Cliente?
O marketing centrado no cliente considera o valor de vida útil do cliente e concentra seus esforços de marketing nos segmentos de clientes de maior valor, visando gerar lucros. Claramente, o marketing centrado no cliente requer colocar o cliente no centro de sua estratégia de marketing de forma a criar e extrair o valor do cliente. Somente quando o Marketing é centrado no cliente é que ele pode servir como um gerador de valor.
Como empregar o Marketing Centrado no Cliente
Empregar um marketing centrado no cliente implica oferecer aos clientes uma experiência consistentemente satisfatória e relevante em todos os canais e pontos de contato. Esta abordagem implica em compreender o que é uma experiência consistente e quais são os canais e os pontos de contato relevantes.
Você deve conhecer estes 6 atributos do cliente:
O problema que eles estão tentando resolver e sua magnitude
Seu processo para identificar e selecionar soluções para o problema
As mensagens que ressoam com eles
Pontos de contato que eles consideram relevantes
Suas percepções de experiência
Que canais são críticos para seu processo
Saber estas coisas requer mais do que intuição e experiência. No ambiente atual, é preciso ter dados e compreender o comportamento do cliente. Com bons dados e insights obtidos a partir destes dados, você pode começar a entender a jornada de compra de seus clientes.
Elabore o Mapa de Jornada em torno do Comportamento do Cliente
Quanto mais você puder criar a jornada do cliente em torno do comportamento, melhor você poderá usar os dados e empregar o método científico.
Os mapas de jornada podem ajudar a descobrir pontos de ruptura – aqueles pontos em que os prospects ou os clientes te abandonam – em seus processos existentes, permitindo que você priorize melhorias nos processo.
Um mapa da jornada do cliente é uma ideia muito simples: um diagrama que ilustra as etapas pelas quais os clientes passam no engajamento com sua empresa, seja um produto, uma experiência on-line, uma experiência de varejo, ou um serviço, ou qualquer combinação. Quanto mais pontos de contato você tiver, mais complicado – mas necessário – tal mapa se torna.
O propósito de qualquer mapa da jornada do cliente é ilustrar o caminho que seu cliente toma a partir da perspectiva dele para qualquer aspecto do processo que você precisa mapear. A base de qualquer mapa da jornada é capturar os passos de seu cliente e os pontos de contato, tais como relatórios de analistas, avaliações/testemunhos de colegas, demonstrações e informações de produtos e canais, tais como telefone, pessoalmente, online, etc., que eles prefiram em cada parte da jornada.
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