Experiência e engajamento do Cliente: como mensurar.

As experiências do cliente impulsionam o engajamento do cliente. Definem o sucesso ou o fracasso das empresas e, por esse motivo, experiência do cliente é tudo. Mais de 80% dos compradores B2B agora esperam a mesma experiência de compra que os clientes B2C.

O engajamento do cliente é uma consequência direta da Experiência do Cliente. Apresentaremos neste post as 10 métricas mais úteis de engajamento do cliente e explicamos como uma Plataforma de Dados do Cliente pode tornar este processo mais fácil.

Por que é importante medir o Engajamento do Cliente?

Dependendo do setor, um atendimento ao cliente de alta qualidade pode ser parte da vantagem competitiva. De acordo com a Gallup, o cliente plenamente engajado representa 23% a mais de receita do que a média. Manter clientes engajados ajuda obter crescimento ano a ano.

Clientes satisfeitos se comunicam melhor, fornecendo mais insights que permitem aprimorar sua experiência e fazem compras recorrentes. Clientes insatisfeitos não dão feedback te abandonam, procurando seus concorrentes.

Se assumirmos que retenção = engajamento, então temos um conjunto de fatos que indicam o engajamento e podem servir como uma métrica para ele. Medir o engajamento é um indicador de como está a sua perspectiva de crescimento futuro no momento. E apontará para as áreas que merecem ser melhoradas.

4 regras a seguir na mensuração do engajamento do cliente

Definir claramente os objetivos

Simplificando – O primeiro passo para uma mensuração significativa das métricas de engajamento deve ser a definição das metas de engajamento. É preciso conhecer os parâmetros de referência iniciais e o objetivo geral para estabelecer a estratégia de engajamento do cliente.

Manter a qualidade é tão importante quanto a quantidade

Os dados quantitativos: os números de suas interações com os clientes, você sabe quanto tempo as pessoas estão aguardando em espera e a duração de suas ligações telefônicas.

Os dados qualitativos: as notas no CRM apontam quais são os problemas que os clientes estão ligando para relatar. Ou o que eles gostam em sua oferta.

A quantidade não pode substituir totalmente a qualidade. É apenas uma parte do quadro. Neste exemplo, o foco apenas em dados quantitativos não lhe diria sequer se as conversas estão sendo positivas para sua empresa.

Mensurações qualitativas podem ser coletadas através de feedback do cliente, estudos de caso e focus groups. A equipe de pós-venda que gerencia as contas deve tomar nota da perspectiva qualitativa da saúde de suas contas.

Necessidades segmentadas do cliente

A melhor maneira de fornecer experiências personalizadas a seus clientes B2B é criar segmentos de clientes. Ao compreender as necessidades, motivações e padrões de comportamento de seus compradores, você terá uma ideia melhor de como se engajar com eles no futuro. Ao criar segmentos de clientes, você pode identificar os principais padrões entre os tipos de compradores que possui e desenvolver uma estratégia para abordar esses compradores de maneira mais eficaz.

Mensurar de forma consistente

As principais métricas, quando deixadas sem controle por algum tempo, podem causar problemas no caminho da meta estabelecida de engajamento do cliente. Nenhuma conclusão razoável pode ser tirada dos dados coletados de forma caótica. O conhecimento lhe permitirá reagir rapidamente, quando o problema surgir, por exemplo, no atendimento ao cliente. Porque você já sabia do problema através das pesquisas de feedback e dos e-mails, e definiu uma maneira de resolvê-lo.

10 Métricas de engajamento de clientes a serem seguidas no eCommerce

O Net Promoter Score mostra a probabilidade de um cliente recomendar seu produto a seus amigos e familiares. Esta é a melhor métrica para aqueles focados no crescimento, pois lhe dá uma boa ideia de quão satisfeitos seus clientes estão com você.

A pontuação NPS proporciona uma chance de fazer um julgamento imediato sobre o que está dando errado porque você pode enviar a pesquisa exatamente após uma transação e também avaliar o sentimento geral de um cliente em relação à sua marca.

A métrica pode ser coletada através de formulários de feedback do cliente ou pesquisas. Se a pontuação for inferior a 9 ou 10, devem ser feitas perguntas de acompanhamento para fechar o ciclo de feedback.

2. Pesquisa de Satisfação do cliente. Pergunta aos clientes o quanto eles estão satisfeitos com a última interação que tiveram com a empresa, seja: compra recente, interação com o atendimento ao cliente, conversas ao vivo etc.

A pesquisa contém uma escala de classificação. As perguntas devem ser as mais simples possíveis, e as perguntas de acompanhamento também podem desempenhar seu papel, para reunir mais informações sobre a interação, especialmente se o cliente estiver de alguma forma insatisfeito.

A aplicação é útil quando um produto foi modificado recentemente – um recurso é adicionado, por exemplo. Ele fornece à empresa um feedback imediato, quase logo após a compra, em alguns casos.

A satisfação com o atendimento ao cliente sondado com este método pode trazer respostas sobre a qualidade dos scripts ou treinamento.

3. Pontuação do esforço do cliente. Uma métrica que mostra o esforço que seus clientes têm para resolver um assunto ou problema. Quanto mais esforço eles tiverem que fazer, pior será a experiência do cliente. A má experiência resulta em uma diminuição e finalmente desaparece o engajamento.

Para avaliar o nível de esforço, pesquise os clientes de uma forma omnichannel após uma interação com a marca. A pergunta sobre a dificuldade geral do processo de resolução de problemas pode ser acompanhada por uma barra clicável com notas escalonáveis.

4. Valor de Vida do Cliente (CLV). O CLV mostra a contribuição global de um cliente para a empresa durante sua vida útil. Portanto, para entendê-la, temos que definir “vida útil”.

Este é o período desde a primeira aquisição do cliente até a última transação. Durante este tempo decorrido, o cliente está gerando receita para a empresa, portanto, naturalmente, você quer prolongar a “vida útil”, porque quanto mais tempo os clientes estiverem com você, maior será a chance de uma compra importante e cara. Além disso, um cliente de longa duração provavelmente está comprometido e satisfeito o suficiente para promovê-lo entre amigos e familiares, talvez parceiros de negócios.

Valor vitalício (LV) = Valor médio de venda X Número de transações X Tempo de retenção.

O CLV é provavelmente a métrica mais fundamentada para o engajamento do cliente. O aumento da CLV mostra um grande engajamento, ligado o mais próximo possível ao sucesso da empresa.

CLV = LV X Margem de lucro

Nos dias de hoje, quando o custo total de aquisição de clientes muitas vezes dispara, a retenção de clientes se torna ainda mais importante. Isso significa uma fonte sustentada de lucro ao custo 5 a 7 vezes menor do que a aquisição de novos clientes.

Como muitos fatores entram em jogo em caso de baixa CLV, não apenas o valor total deve ser considerado para resolver o problema. Talvez o produto/serviço esteja inacessível? A métrica de engajamento da primeira semana ou da Pontuação do Esforço do Cliente deve prover uma indicação etc.

5. Pontuação do engajamento do cliente. É perfeito para medir o engajamento do cliente para negócios baseados em SaaS. Obter insights fora da Internet pode se revelar difícil. É usado para medir o engajamento da base de clientes, permitindo a segmentação do público, a compreensão das áreas onde a prioridade pode ser dada e a mensuração do impacto dessas estratégias.

Ajuda na avaliação do engajamento dos clientes, bem como dos clientes no período de testes. Permite ver quem estará disposto a converter de um período testes / experimental para um cliente pago, identificar aqueles que estarão fiéis e prontos para comprar mais de sua empresa, e aqueles que estão próximos de deixá-lo por um concorrente.

Para calcular a pontuação, você deve avaliar os fatores que são mais valorizado pelos clientes. Você deve anotar cada valor que seu produto/serviço gera e atribuir um peso a cada um desses valores. O peso dos diferentes valores irá, é claro, variar. Os horários, quando o valor ocorrerá para os clientes, também variarão. Portanto, você tem:

P – peso de um valor/benefício aleatório

N – Número de ocorrência de um valor/benefício aleatório

Desta forma, você deve acabar com a fórmula:

Pontuação do Engajamento=P1N1+P2N2+P3N3 …

6. Churn e Retenção do Cliente – Métricas de aderência. A taxa de churn é a taxa na qual uma empresa perde seus clientes. Retenção de clientes é a capacidade de um cliente de reter seus clientes ao longo do tempo.

Baixa taxa de churn e alta taxa de retenção é uma meta que você quer alcançar para seu negócio. Como mencionado, conquistar novos clientes custam muito mais. Os clientes existentes são mais propensos a comprar seus produtos a um preço premium e estão mais abertos à upselling e cross selling.

7. Métricas de atividade do usuário. Dois componentes principais da métrica de atividade do usuário são:

Usuários Ativos Diários. Este é o número de usuários únicos de um produto ou serviço por dia.

Usuários Ativos Mensais. Este é o número de usuários únicos que visitam um site no prazo de um mês.

Elas revelam tendências sobre como os clientes se engajam com seu serviço/produto. Estas tendências podem ser usadas para desenvolver suas estratégias de marketing e melhorar os esforços de retenção.

8.Duração da sessão. Prestar atenção à duração da sessão é um dos métodos mais fáceis de verificar se seu produto, serviço ou conteúdo está realmente engajando os clientes.

Com muitos usuários entrando em seu site ou aplicativo, você verá claramente quais conteúdos são mais propensas a manter a atenção dos usuários por mais tempo, e quais são abandonados após apenas alguns segundos. Você será capaz de julgar se os conteúdos populares do site ou aplicativo são realmente aqueles que lhe trazem mais lucro. Caso contrário, há claramente um espaço para melhorias, e os conteúdos mais populares do site/app podem fornecer um plano para ele.

9. Frequência das visitas. Alguns serviços podem ser utilizados diariamente, semanalmente, mensalmente ou mesmo sazonalmente. É por isso que é importante determinar o número ideal de frequência de visita para um determinado serviço ou produto.

Uma vez determinada a taxa ideal de frequência de visitas, você pode acompanhar esta métrica e usá-la para encontrar tendências na atividade de seu cliente.

10. Atividades principais do usuário. As principais ações do usuário medem a quantidade de ações centrais com as quais os usuários se engajam quando visitam seu site. Um cliente pode começar visitando seu site após se engajar em uma de suas campanhas de e-mail marketing. Eles podem se inscrever para uma demonstração gratuita, comprar seu produto e, com o tempo, podem experimentar demonstrações gratuitas para outros produtos ou ler artigos no blog de seu site – todas essas são ações essenciais desejáveis para o usuário.

Suas principais ações dependerão do serviço ou produto que você oferece, mas a taxa com a qual os usuários se engajam nessas principais ações será sempre uma métrica que você pode medir.

Como mensurar corretamente estas métricas de engajamento?

Estes dados normalmente são coletados através de diferentes ferramentas e canais de comunicação, gerando diversas bases de dados não integrados.

Estes dados devem ser analisados mais ou menos manualmente, ou usando ferramentas diferentes.

As informações resultantes devem então ser enviadas individualmente para diferentes sistemas através do stack de MarTech,

Os dados analisados e os resultados devem estar de alguma forma conectados aos clientes individuais e seus perfis.

Ações específicas devem ser tomadas pelos operadores de diversos sistemas diferentes.

Esta é, em geral, uma tarefa assustadora e a perda de dados, devido aos problemas de conectividade entre os sistemas é geralmente tremenda. Sem mencionar o problema com a higiene dos dados e as dificuldades de resolução de identidade resultantes, quando se trata de enriquecer perfis dispersos de clientes em diferentes sistemas.

Um CDP- Plataforma de Dados do Cliente, habilitado por IA e pelo aprendizado de máquinas, melhora drasticamente todo o processo.

Um CDP moderno:

Reúne automaticamente todos os dados necessários para o monitoramento de métricas de engajamento cruciais,
A AI analisa os dados e fornece à empresa a pontuação resultante em tempo real,
Em vez de dispersar mais os dados pelos sistemas, o CDP reúne tudo isso em um só lugar,
Este lugar gera um perfil de cliente unificado, uma única fonte de verdade, acessível a todas as divisões da empresa, de modo que a resolução de identidade para enriquecer os perfis com a pontuação é resolvida sem problemas,
Todos os operadores tomam as ações de acordo com o conjunto de dados unificado em apenas um sistema.

Além disso, o CDP-Plataforma de Dados do Cliente, fornece à empresa informações unificadas e coerentes sobre as principais métricas de engajamento na maioria dos casos, tanto no geral, quanto como pontuação individual do usuário. Desta forma, pode ser útil não apenas para o Marketing, como muitos executivos estão acostumados a pensar, mas para todas as divisões da empresa que têm algo a ver com o engajamento do cliente – incluindo os projetistas UX!

Quer saber mais?

Você está interessado em saber como engajar e converter novos clientes para o seu negócio? Contate-me aqui e vamos falar sobre como podemos ajudá-lo. Siga-nos no LinkedIn, Twitter, Facebook e se você gostar do que viu, cadastre-se para receber nossa Newsletter.

WHITEPAPERS