Os dados servem para orientar a jornada do comprador. É preciso garantir que a jornada dos clientes seja a mais precisa e relevante possível para que possamos guiá-los e orientá-los através das etapas do funil. E à medida que os clientes se deslocam através desse funil, devemos fornecer a experiência mais relevante e personalizada possível.
Para entender e atender os clientes de hoje constantemente conectados, devemos olhar para toda a jornada do cliente, não apenas para pontos de contato individuais.
Para que o Marketing possa gerenciar e modificar a jornada completa do cliente de forma eficaz, é preciso ter um entendimento profundo do comportamento de seus clientes e prospects através de todos os canais. Para conseguir isso precisam de dados limpos do cliente a respeito das suas atividades.
Soluções tecnológicas corretas são necessárias para reunir e integrar esses dados, e exibi-los de forma a fornecer orientação acionável e orientada por dados para as equipes de marketing permitindo construir e personalizar a jornada do cliente e a experiência que acompanha o cliente.
A experiência do cliente é fundamental para o futuro de cada marca, independentemente da indústria.
O que é a Jornada do Comprador?
A jornada do comprador representa o ciclo de vida completo do relacionamento entre uma marca e um cliente, concentrando-se em seu relacionamento comercial através de múltiplas interações ao longo do tempo.
Jornada Conectada
O mapeamento da jornada é tanto uma ferramenta quanto um processo. O próximo passo no processo após a criação do mapa é melhorá-lo e dar-lhe vida com dados. Os dados estão no centro da concepção e da entrega de uma grande experiência para o cliente. Há muitas razões para incorporar dados em seus mapas, mas algumas das razões que podem ser acionadas são:
- Identificar os momentos-chave da verdade
- Esclarecer pontos altos e pontos de dor para o cliente
- Identificar onde simplificar e personalizar a experiência
- Entender onde a otimização de canais precisa ocorrer, e
- Identificar onde as comunicações podem ser mais oportunas, relevantes e consistentes
Há vários tipos de dados que podem ser incorporados ao mapa – incluindo feedback do cliente, emoções e expectativas, assim como métricas operacionais e outros dados de negócio. Estes ajudarão a entender onde a experiência está indo bem e onde há lacunas.
A Jornada do Comprador e a experiência do cliente
Uma Jornada do Comprador mais voltada para os dados
Ser capaz de incorporar mais práticas orientadas a dados na jornada do cliente significa primeiro entender os clientes onde quer que eles estejam interagindo com sua marca. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades.
Através do uso das ferramentas de gerenciamento de dados, as marcas podem coletar informações dos clientes, tais como dados comportamentais, transacionais e de identidade, de forma persistente ao longo do tempo. Dependendo das ferramentas implantadas, algumas plataformas de gerenciamento de dados podem se interligar com o resto de sua pilha de tecnologia para integrar os dados, de modo que possam ser usados para afetar a experiência do cliente com a personalização.
A integração de dados (como dados de comportamento, interação e transação passados e em tempo real; dados de localização; e muito mais) na jornada do comprador no lugar certo – pontos de contato e canais – e na hora certa garantirão que os compradores obtenham a experiência personalizada que desejam. Nunca a frase “dados certos para as pessoas certas no momento certo” foi tão relevante.
Orquestrando a Jornada do Cliente
Os clientes conectados esperam experiências contínuas, consistentes e personalizadas através de vários canais e pontos de contato. Você deve conhecer suas preferências e expectativas e projetar uma experiência de acordo com elas. Para atender às suas expectativas, é preciso ter uma visão completa da jornada do cliente, informada pelos clientes e pelos dados.
Ao usar tecnologia de gerenciamento de dados, para orquestrar a jornada do cliente, permite que o Marketing analise as interações do cliente ao longo de toda a jornada, enquanto fornece conteúdo e mensagens relevantes onde quer que eles estejam. Quando o marketing constrói um mapa da jornada do cliente orientado por dados, obtém insights acionáveis desde a fase de conscientização, passando pela aquisição, integração, engajamento e defesa.
Através da criação dessas etapas da jornada do cliente, o marketing pode visualizar como os clientes se engajam com a marca, obtendo insights sobre os canais que utilizam e as mensagens que funcionam melhor para gerar engajamento e conversão em cada etapa, tomando ações de otimização.
O foco na jornada como um todo proporciona a capacidade de planejar e proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. As jornadas correspondem ao modo de pensar dos clientes; os pontos de contato são o que pensam as empresas. O cliente não pensa apenas na marca como um website ou um telefonema. Quando o cliente interage, ele pensa em todas as etapas que ele tomará para comprar algo ou para resolver um problema. E há múltiplos pontos de contato e passos nessa experiência que todos precisam ser atrelados para criar uma jornada perfeita.
Os pontos de contato são todos passos ao longo da mesma jornada, portanto, as marcas devem vê-los de forma conectada e planejá-los de acordo.
A jornada do cliente deve ser mapeada e documentada para ser verdadeiramente útil. Desta forma, todos os envolvidos podem se reunir em torno de um entendimento comum da jornada ideal de compra. Ser orientada por dados é realmente a única maneira de uma organização poder orquestrar completamente uma jornada do comprador; seria necessário muito esforço para fazer isto manualmente.
A tecnologia para fazer acontecer
Não basta apenas ter os dados certos, é preciso também ter as ferramentas (como plataformas de dados do cliente para criar uma visão única do cliente, análise da jornada e ferramentas e capacidades analíticas preditivas e prescritivas) para entender, aprender, adaptar e capacitar todos os pontos de contato do cliente, a tecnologia e as pessoas para aplicar os dados de forma relevante e contextualizada.
Plataformas de gerenciamento de dados mais modernas e inteligentes, quando equipadas com IA para realizar a segmentação e orquestração da jornada do cliente, podem ser alavancadas pelo marketing para automatizar o gerenciamento da jornada do cliente. Com as ferramentas e capacidades corretas, o marketing pode obter a base técnica necessária para gerenciar a jornada completa do cliente através dos canais físicos e digitais.
A inteligência artificial (IA) e as tecnologias de aprendizado de máquinas, seja incorporada a uma plataforma de software mais ampla ou uma solução independente, permitem aos marqueteiros processar grandes quantidades de dados, identificar tendências, detectar padrões e recomendar os melhores próximos passos. Tudo isso resulta em uma visão mais precisa da jornada do cliente do que se poderia obter processando manualmente todos os dados.
A IA pode dar às empresas um perfil de cliente mais preciso, enquanto fornece sugestões acionáveis que resultam em um melhor desempenho. A IA permite que você descubra quais características são comuns aos seus clientes mais fiéis, quais clientes são susceptíveis de se agitarem, bem como recomendações para cross-selling e upselling.
Conclusão: investir em soluções de dados
O rastreamento, a personalização e a orquestração de toda a jornada do comprador exigem uma metodologia e processos centrados em dados, juntamente com o investimento apropriado na tecnologia e na infraestrutura necessária para executar com sucesso.
A implantação das plataformas e ferramentas tecnológicas apropriadas é fundamental para o sucesso, pois os profissionais de marketing não podem programar campanhas e mensagens manualmente para afetar cada fase da jornada do comprador moderno.
Procure investir em uma solução centralizada de gerenciamento de dados como parte da transformação digital, e os CEOs precisam garantir o investimento necessário para executar com sucesso.
Somente com uma estratégia unificada de gerenciamento de dados e com a tecnologia para capacitá-la, as empresas podem transformar suas jornadas de clientes em viagens e experiências difíceis, orientadas por dados, informadas por dados de clientes do mundo real.
