O que são pontos de fricção e por que eles importam?
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Pontos de fricção são obstáculos ou dificuldades que os clientes enfrentam ao longo da jornada de compra, desde o momento em que eles tomam consciência e reconhecem um problema até o momento em que eles tomam uma decisão de compra. Esses pontos de fricção podem ser causados por diversos fatores, como falta de informação, mensagens não sincronizadas com a fase do ciclo de compra, navegação confusa no site, formulários para acesso a ativos de conteúdo, demora no carregamento de página etc.
Os pontos de fricção podem atrapalhar o processo de compra dos clientes de várias formas, como:
Reduzir a satisfação e a lealdade dos clientes
Aumentar o abandono da jornada do comprador
Diminuir a taxa de conversão e o valor médio do pedido
Alongar o ciclo de vendas e o custo de aquisição de clientes
Gerar insatisfação e reclamações no pós-venda
Por isso, é essencial identificar e eliminar os pontos de fricção na jornada do comprador, para oferecer uma experiência mais fluida, agradável e eficiente para os seus prospects e clientes.
Como eliminar os pontos de fricção na jornada do comprador?
Para eliminar os pontos de fricção na jornada do comprador, é preciso seguir alguns passos:
Mapear a jornada do comprador: entender quais são as etapas, as necessidades, as dores, as expectativas e os comportamentos dos seus prospects e clientes em cada fase do processo de compra.
Identificar os pontos de fricção: analisar quais são os principais obstáculos ou dificuldades que os seus clientes enfrentam em cada etapa da jornada do comprador. Você pode usar técnicas como pesquisa, feedback, análise de dados, teste A/B etc.
Eliminar ou minimizar os pontos de fricção: implementar soluções para resolver ou reduzir os problemas identificados. Você pode usar técnicas como personalização, automação, criar conteúdo relevante, design intuitivo, suporte ao cliente etc.
Vamos ver alguns exemplos de como aplicar essas técnicas em cada macro etapa da jornada do comprador:
Consciência
Nesta etapa, o cliente reconhece que tem um problema ou uma oportunidade e começa a buscar informações sobre possíveis soluções.
Alguns pontos de fricção comuns nesta etapa são:
Falta de conhecimento sobre o problema ou a solução
Dificuldade para encontrar informações relevantes e confiáveis
Excesso de informações contraditórias ou confusas
Algumas técnicas para eliminar ou minimizar esses pontos de fricção são:
Criar conteúdo educativo e informativo sobre o problema e a solução, como blog posts, ebooks, webinars, podcasts etc.
Otimizar o seu site e o seu conteúdo para os mecanismos de busca (SEO), para facilitar a descoberta dos seus clientes
Segmentar o seu público-alvo e personalizar o conteúdo de acordo com as suas características, interesses e necessidades
Usar depoimentos, cases de sucesso, selos de qualidade, certificações e outros elementos que gerem credibilidade e confiança
Consideração
Nesta etapa, o cliente já tem uma ideia das possíveis soluções para o seu problema e começa a avaliar as diferentes opções disponíveis no mercado.
Alguns pontos de fricção comuns nesta etapa são:
Dificuldade para comparar as diferentes opções e escolher a melhor
Falta de clareza sobre os benefícios, as características e os diferenciais da sua solução
Preocupação com o custo-benefício, o risco e o retorno da sua solução
Algumas técnicas para eliminar ou minimizar esses pontos de fricção são:
Criar conteúdo comparativo e persuasivo sobre as vantagens da sua solução em relação às outras opções, como infográficos, vídeos, White Papers etc.
Destacar os benefícios, as características e os diferenciais da solução em seu site e em suas comunicações
Oferecer provas sociais, como avaliações, recomendações, referências e depoimentos de outros clientes satisfeitos
Oferecer garantias, como períodos de teste, políticas de devolução, suporte técnico etc.
Decisão
Nesta etapa, o cliente já está pronto para tomar uma decisão de compra e precisa de um incentivo final para fechar o negócio.
Alguns pontos de fricção comuns nesta etapa são:
Demora ou dificuldade para entrar em contato com um vendedor ou representante
Burocracia ou complexidade para finalizar a compra ou assinar o contrato
Falta de urgência ou motivação para comprar agora
Algumas técnicas para eliminar ou minimizar esses pontos de fricção são:
Automatizar o processo de qualificação e nutrição dos leads da conta, usando ferramentas como chatbots, formulários, e-mails etc.
Simplificar o processo de compra ou assinatura, reduzindo o número de etapas, campos de preenchimento e documentos necessários
Criar senso de urgência ou escassez, usando técnicas como ofertas limitadas, descontos exclusivos, bônus adicionais, etc.
Como acelerar o ciclo de vendas?
Ao eliminar os pontos de fricção na jornada do comprador, você acelera o ciclo de vendas, que é o tempo que leva desde o primeiro contato do cliente com a sua empresa até a conclusão da compra.
Um ciclo de vendas mais rápido significa:
Menor custo de aquisição de clientes
Maior receita e lucratividade
Maior satisfação e fidelização dos clientes
Para acelerar ainda mais o ciclo de vendas, você pode seguir algumas dicas práticas:
Eliminar o preenchimento de formulários de landing pages nas fases de consciência e consideração. Use formulários para coisas do tipo: participação em webinar, solicitar teste grátis durante um período, solicitar contato de vendedor, agendar reunião.
Alinhar as equipes de marketing e vendas, para garantir uma comunicação consistente e uma transição suave entre as etapas da jornada do comprador
Definir critérios claros e objetivos para qualificar os leads e priorizar os mais propensos a comprar
Usar ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para gerenciar e acompanhar os leads das contas e clientes em cada etapa do ciclo de vendas
Monitorar e medir os resultados, usando indicadores como tempo médio de venda, taxa de conversão, valor médio do pedido, etc.
Conclusão
Eliminar os pontos de fricção na jornada do comprador é uma estratégia essencial para melhorar a experiência dos seus clientes e acelerar o ciclo de vendas. Para isso, você precisa mapear a jornada do comprador, identificar os pontos de fricção em cada etapa e implementar soluções para eliminá-los ou minimizá-los. Você também pode usar técnicas como pesquisa, feedback, personalização, automação e conteúdo relevante para oferecer uma jornada mais fluida, agradável e eficiente para os seus potenciais clientes.
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