CX no B2B é uma estratégia a ser perseguida para diminuir a fricção na jornada do comprador. A capacidade de atenção do consumidor está diminuindo e sua tolerância para pontos de fricção ao longo da jornada do cliente é ainda menor.
A probabilidade de recomendar uma marca despenca se problemas forem enfrentados durante uma visita ao site. Pior ainda, 25% dos visitantes irão para um concorrente se a missão pretendida não for cumprida ao visitar o site de uma marca.
Erros técnicos constituem uma pequena minoria dos casos em que os usuários relatam não conseguir cumprir sua missão pretendida. Os principais problemas estão relacionados à capacidade de navegar no site, disponibilidade de informações/produtos/serviços e outros aspectos além do desempenho do site em si.
Diagnosticar onde a qualidade da experiência está falhando e o que pode ser feito a respeito é a melhor abordagem usando várias fontes de dados. Ao compreender os dados da experiência e os dados operacionais podemos tomar decisões mais inteligentes sobre melhorias na jornada do comprador.
Através de uma compreensão detalhada do perfil do visitante, pode-se diferenciar dos concorrentes ou de outros setores. Canais de atendimento podem variar em função do perfil etário dos clientes.
A boa experiência do cliente é fundamental para manter a reputação e a fidelidade da marca. É essencial proporcionar uma experiência excelente, utilizando a personalização no momento e no local certos para promover engajamento. Perder um cliente devido a necessidades não atendidas pode significar perdê-lo para sempre, especialmente para marcas de determinados setores, como o setor de seguros, no qual as transações não são frequentes.
A jornada do comprador B2B é o processo pelo qual um prospect pesquisa, avalia e decide comprar um produto ou serviço de outra empresa. Essa jornada pode ser longa e complexa, envolvendo vários tomadores de decisão, etapas e critérios. Por isso, é essencial para as empresas B2B rastrear e entender a jornada do comprador, para poder oferecer uma experiência de cliente que atenda às suas expectativas e necessidades.
Para diagnosticar e reduzir as fricções, é importante entender as missões da jornada dos visitantes de um site, ou a razão do usuário em visitar o site. Entender a intenção pode ajudar a planejar e priorizar os caminhos da jornada.
Como oferecer experiências personalizadas que repercutam positivamente?
Apresente a experiência do cliente (CX) como uma estratégia a ser perseguida.
Audite a jornada atual do comprador para garantir que ela se baseie no cliente comprador e não em seus canais. Use insights para oferecer experiências mais rápidas, convenientes e sem experiências com atrito / esforço para seus clientes.
Depois de mapear e entender a jornada atual do comprador, planeje uma jornada ideal, alinhando a forma de vender com a forma do cliente comprar.
Geralmente os problemas de experiência estão relacionados a 3 fatores:
Conteúdo – o conteúdo deve ser relevante, informativo, educativo e persuasivo para o público-alvo. Ele deve mostrar como o seu produto ou serviço pode resolver os problemas, atender às necessidades e gerar valor para o cliente. O conteúdo deve estar alinhado com as etapas da jornada das personas do comprador, oferecendo informações adequadas para cada momento.
Jornada – a jornada do comprador deve ser mapeada, avaliada, alinhada e otimizada por tipo de segmento para facilitar o processo de compra. Ela deve ser composta por três fases principais: conscientização (quando o cliente reconhece um problema ou uma oportunidade), consideração (quando o cliente pesquisa e avalia as possíveis soluções) e decisão (quando o cliente escolhe a melhor solução). Cada fase deve ter objetivos claros, indicadores de desempenho, gatilhos de avanço e pontos de contato definidos.
Capacidade – A capacidade de atender às tarefas que os participantes do comitê de compras e de clientes, é um dos fatores que influenciam o processo de decisão de compra do comitê de compra B2B, no caso de novos clientes e de retenção/renovação de clientes existentes.
Nesses momentos, o comitê de compra B2B vai comparar as diferentes opções disponíveis no mercado e verificar qual delas se adapta melhor às suas demandas, sistemas e processos. Além disso, o comitê vai verificar se o produto ou serviço é fácil de usar, instalar e configurar, e se conta com um atendimento qualificado para resolver eventuais dúvidas ou problemas.
Projete sua jornada ideal do cliente com o futuro em mente, incluindo planos de teste. Também é importante oferecer uma experiência personalizada e diferenciada para cada membro do comitê de compra B2B, levando em conta os seus papéis, influências e interesses na decisão.
Para tomar decisões bem-informadas, é fundamental ouvir seus clientes – tanto o que eles dizem (por meio de feedback) quanto o que eles não dizem (por meio de dados comportamentais).
Através de uma compreensão detalhada do perfil do visitante, pode-se priorizar a experiência e se diferenciar dos concorrentes ou de outros setores. Exemplo: canais de atendimento podem variar em função do perfil etário dos clientes. Os consumidores mais jovens, que buscam uma resolução mais imediata, podem encontrar maior satisfação em ferramentas de autoatendimento baseadas em pesquisa, FAQs, fóruns de comunidades de especialistas e outros métodos, em vez de precisar interagir com um serviço de bate-papo ao vivo ou automatizado.
Entender os dados demográficos dos clientes é fundamental para oferecer a experiência certa e cultivar a fidelidade à marca.
