Melhorar a qualidade da experiência do cliente é a principal prioridade dos executivos. Os programas de melhora da experiência do cliente são utilizados para gerar diferenciação e se destacar da concorrência. Isso implica em alcançar ou exceder as expectativas dos clientes, para reter clientes existentes e adquirir novos.
A experiência do cliente é, na verdade, a soma de todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde a descoberta inicial da marca ou de um de seus produtos. Atendimento ao cliente, enquanto uma parte importante da equação, definitivamente não é o único fator.
Conseguir o engajamento dos empregados no processo de melhorar a experiência do cliente é fundamental.
Uma experiência omnichannel perfeita significa que, seja on-line ou off-line, o cliente vê a mesma marca, estrutura, valores e tom. Em 2018 as empresas estavam utilizando pelo menos 8 canais para interagir com compradores.
Os dados a seguir são de uma pesquisa do Aberdeen Group de 02/2018.
Os cinco principais desafios relacionados a experiência do cliente
Os clientes estão empoderados com uma grande quantidade de informações sobre produtos/serviços.
As mudanças demográficas dos clientes são dinâmicas.
Expectativa de experiências consistentes ao longo dos múltiplos pontos de contato.
Aumento da concorrência requer diferenciação baseada na experiência do comprador.
Os compradores querem ter o menor esforço para ter suas necessidades atendidas.
Os cinco principais KPIs utilizados para mensurar o grau de sucesso em experiência do cliente.
Taxa de retenção de clientes.
Aumento da taxa de satisfação do cliente ano a ano.
Taxa de crescimento anual das receitas da empresa.
Crescimento anual da margem de lucro média dos clientes.
Melhora ano a ano do tempo de resposta às reclamações/solicitações dos clientes.
As empresas que adotam as melhores práticas não sacrificam a rentabilidade para gerar clientes satisfeitos.
Estratégia para gerar uma experiência perfeita para o cliente
Criar uma visão unificada dos dados e insights do comprador disponibilizada a todos os envolvidos, para que consultem as interações prévias e possam dar continuidade de forma consistente e personalizada. Para se ter uma visão unificada é preciso que haja integração entre os múltiplos sistemas que captam informações do comprador e padronização de dados.
Entregar informações em tempo real para que empregados possam atuar o quanto antes e evitar de fazer novas ofertas enquanto o cliente não estiver satisfeito.
Adotar uma estrutura organizacional colaborativa para evitar lacunas na visão unificada do comprador.
Criar Mapas da Jornada do Comprador históricos e em tempo real segmentados por diferentes grupos de compradores para personalizar as interações através dos canais utilizados. Revisar e atualizar estes mapas mensalmente.
Estas estratégias precisam contar com um orçamento adequado, pessoas capacitadas e tecnologia apropriada.
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