Os benefícios da automação do marketing no eCommerce incluem redução de custos com pessoal, maior responsabilidade e um marketing mais consistente de conteúdo criativo – ao invés de repetitivo.
O consumidor que compra online não adota um processo de compra linear. A decisão de compra costuma ser feita após um certo número de contatos, após avaliações de clientes publicadas em websites, consultas as redes sociais, confirmação a respeito do custo do frete, ele sai do site e volta várias vezes antes de se decidir. Pode ser influenciado quando recebe uma oferta por e-mail ou quando tem tempo e orçamento disponível.
Para se ter sucesso nesse ambiente, é preciso ser encontrado pelo cliente e depois disso orientá-lo no processo de compra, que depende da capacidade de identificar e ler as pistas que ele deixa em função do seu comportamento no website da empresa, e entregar uma comunicação que seja, além de relevante e apropriada, enviada no momento certo.
Pesquisas apontam que o lapso de tempo entre a primeira visita a um site de varejo online e a realização da compra é de mais de 33 horas. Durante este lapso de tempo, muita coisa pode acontecer e impedir uma venda!
Veja a seguir como a automação de marketing no eCommerce pode aumentar as chances de realizar vendas durante o lapso de tempo.
Disparo de emails em função de comportamentos específicos
Sistemas de Automação de Marketing permitem disparar e-mails que respondem a comportamentos específicos em seu site. Tipos de comportamento no website que disparam mensagens podem incluir:
Abandono de carrinho de compras;
Lembretes a visitantes que não compraram;
Acompanhamento a usuários que participou de bate-papo on-line;
Email de Boas-vindas após a compra ou inscrição num newsletter.
Disparo de email em função de preenchimento de formulário
Verifica se o formulário foi preenchido e recebido com sucesso, e fornece orientação a respeito dos próximos passos e sinaliza expectativas para o visitante.
Entender as razões do abandono do carrinho de compras
Uma pesquisa da Forrester Research aponta que 88% dos compradores online já abandonaram seus carrinhos de compra em alguma ocasião. Segundo essa pesquisa, as principais razões para abandono do carrinho de compras são:
O valor do frete é muito alto.
O cliente não estava pronto para comprar.
O cliente queria fazer uma comparação com outros produtos.
Preço alto.
Colocou no carrinho para compra futura.
A boa notícia é que sistemas de Automação de Marketing podem disparar automaticamente, num curto espaço de tempo, uma série de e-mails para estes clientes que abandonaram seus carrinhos de compra, visando gerar conversão em vendas.
Mas para disparar este tipo de campanha de recuperação de carrinho de compra e enviar uma comunicação correta e customizada, é preciso entender quais foram os motivos que levaram o cliente ao abandono do carrinho. Esta análise é efetuada através dos relatórios de rastreamento.
Alinhando e-mails automáticos aos motivos dos clientes
As respostas automáticas devem ser disparadas num curto prazo de tempo e dentro do contexto que motivou o abandono do carrinho. Não adianta oferecer desconto para um abandono relacionado a uma dúvida sobre o custo de frete. Para isso é preciso antes analisar:
Quais páginas/conteúdo contribuíram para a geração da dúvida?
Por exemplo, se você sabe que os visitantes que abandonam seus carrinhos de compras normalmente gastam mais tempo avaliando a página que fala dos custos de frete (entrega/devolução), isso vai influenciar o conteúdo de sua campanha de recuperação.
Quais páginas / conteúdo apoiam o processo de venda?
De forma similar aos fatores que influenciam o abandono, certifique-se em entender quais páginas de compras impactam positivamente o processo de venda. Então priorize esse conteúdo para as outras. Ao replicar o que está funcionando, o seu processo de automação pode gerar melhores resultados.
Qual é o prazo médio de compra do cliente após o contato inicial?
Que materiais de apoio você pode criar e automatizar para ajudar no processo de decisão do cliente? Responda a esta pergunta para obter o timing certo de seus e-mails.
Além de compreender as motivações, é importante ter certeza que a comunicação reflita o timing do ciclo de compra do seu cliente típico na primeira compra. Isso também vai depender do tipo de produto que está sendo vendido, se é uma compra de impulso ou não.
Entendendo o timing do cliente.
Frequentemente se ouve que o envio de uma comunicação imediatamente depois do abandono do carrinho resulta em melhores taxas de recuperação, mas essa orientação não é verdadeira para todos os tipos de sites de comércio eletrônico.
É melhor ajustar o seu calendário de disparo automático de e-mails no contexto específico da sua empresa. Campanhas de disparos automáticos que se baseiam nos estágios do ciclo de compras do cliente típico vão gerar melhores resultados do que as baseadas em cronogramas arbitrários.
Ofertar produtos/serviços associados a um cronograma de uso
Sistemas de Automação de marketing permitem disparar e-mails a clientes que consomem produtos de uso recorrente.
Produtos dependentes de cronogramas
É preciso considerar além da primeira venda, se o produto é de compra recorrente ou não. Pode-se maximizar o impacto de suas comunicações pós-vendas conectando uma campanha de automação de marketing ao tempo de vida útil de um determinado produto.
Veja se sua linha de produtos possui itens com prazo de validade ou frequência de uso. Estime quanto tempo leva para expirarem ou serem consumidos.
Automatize e reordene os e-mails para corresponder a esse cronograma típico do produto. Considere a inclusão de descontos ou incentivos se e quando fizerem o pedido através de sua empresa.
Clientes dependentes do cronograma
Considere a possibilidade de disponibilizar a seus clientes a opção de definirem os seus próprios lembretes personalizados via e-mails automáticos.
Lembre-se de testar e acompanhar esses e-mails de lembrete para garantir que eles não se sobreponham com os outros, resultando em comunicação em demasia. Se você está apenas começando, tente fazer um piloto e agendar esses e-mails com um segmento menor, antes de expandir para o resto de sua lista.
Usar comunicação dirigida como combustível para os defensores da marca.
Os clientes de eCommerce cada vez mais realizam pesquisas online via mídias sociais.
O compartilhamento social é um forte indutor de vendas. Defensores da marca, os clientes que promovem produtos/serviços de sua empresa nas mídias sociais constituem um segmento altamente influente de sua base de clientes. É preciso encontrar novas formas de entender como é composto este segmento e capacitá-los e incentivá-los a continuar engajados.
Um sistema de Automação de Marketing possui conectores que se integram as redes sociais, permitindo:
Gerar alertas e análise multicanais
Configurar alertas para sinalizar a sua equipe de marketing, sempre que alguém menciona a sua marca nas mídias sociais. Atribua um gerente da comunidade para responder as menções e capacite com informações os indivíduos que ajudam a promover a sua marca. Com o tempo, você deve desenvolver uma lista desses defensores da marca e regularmente enviar e-mails com notificações avançadas de produtos ou promoções especiais.
Ligar a Automação de Marketing às suas análises multicanais
Se você tem uma ferramenta de automação de marketing que permita disparar mensagens com base em dados multicanal, você pode automatizar isso enviando e-mails de agradecimento (não em todos os casos para não ficar impessoal) e promoções especiais ou conforme comentários e menções sejam postados, aos clientes / apoiadores da marca. (tipo não cobrar frete numa próxima compra).
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