A experiência do cliente (CX) irá superar em importância, o preço e o produto como a expressão final da marca e, portanto, uma vantagem competitiva. Sua prioridade número um nos próximos cinco anos é melhorar a experiência do cliente (CX).
Definição da Experiência do Cliente (CX)
“A soma de todas as experiências que um cliente tem com um fornecedor de bens e/ou serviços, ao longo da duração de seu relacionamento com esse fornecedor”. Isto pode incluir conscientização, descoberta, atração, interação, compra, uso, expansão e advocacia/defesa”
A CX é tão crítica que deve ser continuamente melhorada. Para melhorar qualquer coisa, você precisa ser capaz de identificar e solucionar falhas para eliminar pontos de ruptura. Isto requer mapear a experiência do cliente.
Mapa da Jornada do Comprador vs Mapa da Experiência
Os mapas de experiência do cliente (CXMs) são semelhantes aos mapas da jornada de compra do cliente (CBMs), com algumas diferenças importantes.
Um mapa da jornada de compra do cliente captura todos os pontos de contato e comportamentos de um cliente, desde sua descoberta inicial de sua organização até a venda e entrega de seu produto ou serviço, até o consumo inicial. Os processos de Marketing (isto inclui website, conteúdo, promoção etc.), Vendas, Contabilidade e Entrega são frequentemente o palco central. É o front-end para o mapa de experiência do cliente.
Um mapa de experiência do cliente se estende além da jornada de compra. Ele abrange toda interação que o cliente tem com sua organização, o que inclui todos os pontos de contato mesmo muito tempo depois de ter feito a compra e instalado, usado ou implantado o produto. O projeto do usuário, a implementação, o atendimento ao cliente, o suporte técnico e os processos de sucesso do cliente estão no centro das atenções de seu CXM.
Os mapas de experiência olham para um contexto mais amplo do comportamento humano. Eles mostram como a organização se encaixa na vida de uma pessoa. O mapeamento da experiência completa do cliente proporciona uma visão abrangente e coesa. Ele permite que diferentes partes da organização se concentrem em onde podem fazer a diferença.
Porque o foco no cliente é a chave para o sucesso do mapeamento CX
Os mapas são formados por pontos de contato. Algumas organizações possuem inúmeros pontos de contato e fazem mapas mais complexos. Outras têm poucos pontos de contato e mapas mais simples.
Um bom CXM é focado no cliente. Para criar um CXM preciso, você precisará documentar TODAS as interações e pontos de contato com o cliente. Os detalhes são importantes porque muitas vezes são os detalhes que fazem ou quebram o CXM.
Para criar este tipo de mapa, você precisará dar três passos iniciais:
Reunir os dados e análises de múltiplas fontes (mídia social, call center, chat, etc.) para ajudá-lo a identificar os pontos de contato, seus canais e qual função dentro de sua organização possui o ponto de contato.
Conduzir entrevistas com clientes (considere envolver seu conselho consultivo de clientes) para entender o propósito de cada interação e o que eles estão tentando realizar.
Determinar a qualidade e a eficácia de cada ponto de contato. Dados e revisões anteriores da pesquisa de satisfação do cliente (especialmente revisões em sites de terceiros), juntamente com entrevistas com clientes, ajudam nesta etapa.
O objetivo é compreender de todas as maneiras possíveis que um prospect ou cliente possa potencialmente interagir com sua organização e seu produto ou serviço, juntamente com o valor, importância e eficácia dessas interações.
Armado com estes dados, você pode começar a construir seu mapa. Recomendamos colocar seu mapa em um formato visual, ao invés de apenas um texto, ou uma tabela. Não se preocupe muito com o desenho do mapa. É mais importante que o mapa represente o “fluxo” da experiência CX, já que o cliente passa de uma interação para a próxima. É possível que um cliente tenha mais de um ponto de contato em uma determinada etapa do processo.
O bom mapeamento de experiências gera sucesso
É claro, um mapa só é bom se ele for preciso e você o utilizar. Uma vez que você tenha o mapa, verifique com clientes reais. Peça aos clientes que o ajudem a avaliar cada ponto de contato e canal e forneça informações sobre como a experiência satisfaz suas expectativas e se compara com a concorrência. É aqui que você pode realmente obter insights valiosos sobre quais experiências excedem as expectativas dos clientes, são melhores do que a concorrência e onde melhorias podem ser feitas. Use seus mapas para informar decisões de projeto e serviço, treinamento de pessoal, e assim por diante.
Seu CXM facilita a melhoria contínua na forma como você comercializa, vende e atende seus clientes. Ele cria uma oportunidade de diferenciar sua organização de forma competitiva, o que, por sua vez, leva a uma melhor comunicação boca a boca e fidelidade do cliente. Isto, por sua vez, leva ao crescimento, à receita e ao lucro.
Não se preocupe se o seu mapa não for perfeito logo de cara. Como uma organização centrada no cliente, o que importa é que seu CXM lhe dê uma compreensão mais profunda de seus clientes e ajude a criar experiências excelentes.
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